職場拼輸贏? 聰明化解衝突吧

  • 文/楊嘉敏圖/Nomad_Soul

在職場上,多少都會遇到衝突,不過最複雜的,莫過於跨部門之間的衝突。

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朋友任職保險公司的客服部門主管,對他來說,處理客戶各種稀奇古怪的事情,並不會造成太多內心上的負擔,最大的困擾,往往來自於客服與業務部門的衝突。因此大部分的時間,都在處理跨部門的衝突。而他將處理跨部門衝突的經過分成三大步驟:

Step 1 找出需要改變的關鍵
保險公司的客服部門,是站在為客戶服務的立場,不同於業務部門以業務為主立場。業務員忙著搶保單,因此有些服務不周的地方,就容易引發保戶的不滿而引起客訴。但業務人員覺得,客服部本就應該服務客戶,業務部門就只要負責業務端的事情即可,因此需要改變的便是「共識」,改變關鍵就是「衝突點」,先找出衝突點,了解彼此的需求,才有達成共識的可能。

Step 2 持續關注改變情況
業務員需要時間搶保單,客服部門則想減少客戶申訴的案件,此時他則會提出能滿足彼此需求的雙贏方案。舉例來說,有的客戶要求重要文件業務應親自送達,但業務員則認為用寄送的方式即可,若以客服的立場,他會希望業務人員以更嚴謹的方式寄出,一來可以讓客戶感受到其用心與謹慎的態度,二來又能減少親自送達往返的時間,如此便能滿足雙方的需求。

Step 3 落實並檢討改變方案
有了雙贏的共識後,接著就要去執行達成共識的雙贏方案,在實施的過程當中,他也會檢視實施後的成果,是否能有效的減少客戶申訴的次數。期待從雙贏(客服及業務),升級成三贏(客服、業務及保戶)的局面。朋友從處理客服各種稀奇古怪的客服申訴事件中,發現衝突之所以發生的原因,往往是是由於錯誤的認知假設。客戶總認為業務員的服務,應該從保單生效起的那一刻,到有效期間結束為止,但業務員卻覺得我只拿保單前三年的佣金,因此服務的有效期限也只到三年而已,由於認知不同,行為與需求也跟著不同,這就是衝突產生的主因。

結語:
衝突不全然是壞事,它可以讓人從新的角度看待問題,並且尋求解決辦法。小的衝突就像地殼在釋放能量,避免累積成更嚴重的問題,且在解決衝突時,往往能激發自身的潛力或創造力,對公司來說,解決跨部門的衝突,往往能提高工作品質,所以衝突還是有正面價值。 正如阿基米德說過:「只要給我一根夠長的槓桿和一個支點,我就能舉起地球。」支點就是衝突點,而夠長的槓桿就是提出雙贏的解決方案,這樣就能解決「整顆地球(所衍生的問題)」。

 

※本文內容授權自《自由時報》,未經授權不得轉載。

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