信賴是團隊同心協力、有效運作的核心

• 文／派屈克•蘭奇歐尼

少了信賴，團隊合作無異緣木求魚。遺憾的是，信賴這個詞被使用、也誤用得太頻繁，因而喪失了部分的影響力，甚至，已開始讓人覺得有點陳腔濫調。這也是為什麼在談信賴時，明確解釋它的含意十分重要。

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在建立團隊的情境中，信賴，就是團隊成員對彼此有信心、相信同僚是善意的，而不需要保持防衛或戒慎恐懼。基本而言，成員之間要能坦然暴露本身的弱點。

這樣的描述，顯然不同於一般對信賴的定義。一般而言，信賴強調的是，憑藉過去的經驗，預測一個人的行為。比方說，你可能「信賴」某位成員會有高品質的工作表現，原因是他的表現向來如此。

這定義或許不錯，但是還不足以表現出偉大團隊特有的信賴。真正的信賴，需要團隊成員不但坦承彼此的弱點，也相信自己的弱點不會成為別人的把柄。這裡所指的弱點，包括缺點、能力不足、人際關係差、犯錯及求助。

儘管聽來有點頭腦簡單，事實上，唯有團隊成員能真正彼此坦承自己的弱點，才不會有自我保護之虞。人人因此能夠果斷地採取行動，為所當為。如此一來，團隊集中全副精力和注意力在手邊的工作，而非只是爾虞我詐，或是搞政治鬥爭。

要透過坦承弱點、建立對彼此的信賴，並不容易。因為，在事業發展和受教育的過程中，大多數的成功者學會了如何與同僚競爭、以及保護個人聲譽。要他們基於團隊利益，放棄這些本能，其實是一大挑戰。但是，確實有其必要。

做不到這一點，團隊將付出極大的代價。喪失信賴的團隊，浪費太多時間、精力在個人的言行，以及與團體的互動。他們通常不喜歡團隊會議，也不願冒險求助或提供協助。結果，在互不信任的團隊中，士氣往往十分低落，職務變動頻繁。

克服這個障礙的建議

團隊如何建立信賴？比較麻煩的是，這種以坦承弱點而建立的信賴，無法在一夕之間達成。它需要長期的共事經驗、歷經多次展現堅持和誠信的考驗，以及對團隊成員獨特特質的深入了解。無論如何，團隊可以藉由焦點明確的步驟，大幅加快整個過程，以較短時間建立信賴。以下提供幾項具有這種效果的工具。

● 個人歷史演練
團隊可以利用不到一小時的時間，進行建立信賴的基本步驟。
這個低風險的演練很簡單，團隊成員只需要在會議中，依序回答幾個有關個人的問題。

基本上，問題不要過於敏感，最好是像家中排行、家鄉、童年的獨特經驗、嗜好、第一份工作、最不滿意的工作等這類的問題。光是描述這些比較無傷大雅的特點或經驗，就能讓團隊成員開始在比較隱私的基礎上，形成彼此間的關聯；把對方看成活生生、同樣具有人生歷練和有趣背景的人。這會激發強烈的同情與諒解，也能遏制不公平且不當的行為傾向。

信不信由你，由於有些團隊成員彼此了解如此淺薄，只需少許資訊，就能開始破除彼此的隔閡。(所需時間：至少三十分鐘)

● 團隊效力演練
這項演練比前一項的要求更多、更重要，風險也比較大。
團隊成員必須確認每位同僚對團隊最重要的貢獻，以及基於團隊利益，而必須改進或戒除的問題。做法是，一次由一個人做自我剖析，說明自認在團隊中的角色與貢獻；通常由團隊領導人開始，然後由其他成員回應各自的看法。

雖然這項演練一開始顯得很彆扭而且有些冒險，難以置信的是，一旦開始後，就不會太難了。而且，大約一個小時之後，就會出現大量既有建設、又正面的資訊。

此外，團隊效力演練雖然需要一定程度的信賴才能進行，可是出人意表的是，即使機能障礙問題嚴重的團隊，通常也能順利完成，過程中的緊張氣氛，也比想像中少得多。(所需時間：至少六十分鐘)

● 性格與行為取向分析
建立團隊信賴最有效且持久的工具，是團隊成員的行為取向和性向分析。這類工具藉由增進眾人的相互了解和體恤，幫助消弭彼此的隔閡。

我個人認為，最佳的分析工具是麥爾斯——布里格性格類型測驗。不過，還有很多工具也各有不同的愛好者。這類工具的目的，不外是根據團隊成員各自不同的思考和言行方式，提出針對個別團隊成員、實用且科學的行為描述。

這些工具的最大優點，是對不同性格類型，保持中立的立場(成員性格類型顯著有別，但無優劣之分)，具有研究基礎(而不是利用占星學或玄學)，同時受測者在確認自身類型上，扮演積極的角色(並非只憑一份電腦資料或測驗分數，決定個人的性格類型)。

很多工具會要求持有證照的顧問全程參與，這能有效避免誤用它的含意和應用方式。(所需時間：至少四小時)

● 三百六十度回饋
過去二十年，這樣的工具十分流行，並且為團隊創造出極大效果。但是，這類的演練要求同僚彼此間具體評斷、提出建設性批評，因此比先前介紹的工具或演練風險更高。

在我看來，三百六十度回饋演練之所以奏效，關鍵在於它與薪資報酬和正式的績效評估完全無關。相反地，它應該被當成是一種養成工具，讓員工在不需要擔心任何後果的情況下，確認彼此的優點與弱點。

但在此要再度提醒，只要和正式的績效評估或薪資報酬扯上關係，三百六十度回饋演練就會帶有政治色彩的危險。

● 團隊體驗活動
近十年來，拔河比賽和其他激勵合作的團隊活動似乎不大流行，而這不令人意外。但是，很多團隊仍然樂此不疲，期盼藉此培養成員間的信賴感。

雖然，透過嚴峻、又有創意的戶外活動，確實能夠激發團隊合作的精神，使成員因此受益；問題是，得到的好處或心得，不必然會直接轉換到工作環境中。因此，一般認為，團隊體驗演練如果安排在主要、關鍵的流程中，自然會成為增進團隊合作的重要工具。

雖然，上述的工具和演練，都能在短期內大幅增進團隊建立信賴的能力；在日常工作中，還是必須固定進行後續追蹤。個別的成長領域必須一再檢討，以免在過程中喪失求進步的動力。即使是實力堅強的團隊，也需要特別注意，因為，動力一旦減弱，將會導致信賴程度降低。

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